Proces incident-, calamiteit- en crisismanagement

Input

Een incident.

Activiteit

Een Deelnemer meldt het incident conform het Proces meldingenbeheer bij Beheerorganisatie. Hierdoor kunnen alle Deelnemers kennisnemen van het incident. 

Bij het maken van de incidentmelding moeten de gegevens zo volledig mogelijk worden ingevuld door de melder om het incident in behandeling te kunnen nemen.

Output

Melding van een incident bij de Beheerorganisatie.

Wie?

• Meldende partij 

• Beheerorganisatie

Waar?

Er is te allen tijde beschikking over online vergaderen. Bij het fysiek samenkomen, stellen Deelnemers van het stelsel een ruimte beschikbaar.

Input

Melding van een incident bij de Beheerorganisatie.

• Beoordelen incident en escaleren als (cyber)beveiligingsincident.

• Beoordelen prioriteit door de Beheerorganisatie.

• Coördineren afhandeling van beveiligingsincidenten.

Activiteit

De Beheerorganisatie beoordeelt aan de hand van de incidentenmatrix de prioritering van het incident en/of is bevoegd tot op- en afschalen van een incidenten, calamiteit en crisis.

Output

Incident, calamiteit of crisis.

Wie?

Beheerorganisatie

Input

Beoordeeld incident.

Activiteit

Beheerorganisatie coördineert de acties en het contact met andere partijen. De Beheerorganisatie is hierbij het eerste aanspreekpunt en is verantwoordelijk voor de communicatie tussen betreffende partijen. De Beheerorganisatie is niet verantwoordelijk voor de externe communicatie van de deelnemers.

Output

De oplossende partij(en); verantwoordelijk voor de acties om het incident op te lossen.

Communicatie

Er is een verplichting van storingsmeldingen. Beheerorganisatie is coördinerend naar alle deelnemers m.b.t. communicatie. Vervolgens zullen de deelnemers communiceren met de makelaars en dienstverleners. Deelnemers hebben hiervoor een eigen publiek toegankelijke webpagina met informatie over actuele (on)beschikbaarheid (onderhoud en storingen). Op deze pagina staat in elk geval:

1. Type situatie (beschikbaar/normale situatie, onbeschikbaarheid n.a.v. incident/calamiteit/crisis en onbeschikbaarheid n.a.v. onderhoud).

2. Toelichting bij de situatie (soort incident, reden onderhoud). Dit in voor de eindgebruiker begrijpelijke taal.

3. Datum en tijd start onbeschikbaarheid (ook toekomstig, gepland onderhoud).

4. Indicatie van de duur van de onbeschikbaarheid.

5. Handelingsperspectief (waar kan men terecht met vragen, verwijzing naar de klantenservice, etc.).

6. Datum en tijd einde onbeschikbaarheid (een melding blijft staan tot minimaal 24 uur nadat de onbeschikbaarheid is opgelost).

Op de website eHerkenning wordt standaard verwezen naar de publiek toegankelijke webpagina’s met actuele beschikbaarheidsinformatie van de deelnemers. Indien mogelijk wordt daar ook verwezen naar beschikbaarheidsinformatie van externe Componenten die onderdeel zijn van de primaire functionaliteit: EB, BRPk en BSNk. 

Wie?

• Beheerorganisatie

• De incidentmanager van de oplossende partij.

Input

Het incident is ingeschat als calamiteit.

Een incident welke wordt opgeschaald naar calamiteit, wordt altijd geregistreerd in het incidentmanagementsysteem en wordt door de Beheerorganisatie, direct gemeld aan de Toezichthouder.

Activiteit

De Beheerorganisatie coördineert het contact met andere betrokken partijen, bewaakt de acties en biedt indien nodig ondersteuning. Dit betekent dat Beheerorganisatie met enige regelmaat de oplossende partij benadert voor informatie.

1. De betrokken Stelselpartij(en) lossen in principe zelf de calamiteit op. Zij zijn zelf eerste verantwoordelijke voor het organiseren van een operationele oplossing.

2. De Beheerorganisatie informeert:

   1. De verantwoordelijke beleidsmedewerker bij BZK.

   2. De directeuren van de deelnemers.

   3. Naar eigen oordeel eventueel andere personen/organisaties (bijvoorbeeld NCSC of BZK).

3. De Beheerorganisatie organiseert binnen afzienbare tijd een (digitaal/telefonisch)overleg met alle betrokken partijen en zit deze voor. In dit overleg wordt in ieder geval over de interne en externe communicatie afspraken gemaakt.

4. De Beheerorganisatie draagt zorg voor het mitigeren van schade en risico’s.

5. De Beheerorganisatie geeft advies aan BZK om te escaleren naar crisis. BZK neemt zelf dit besluit en komt daarmee "in the lead".

Output

Bijgewerkt incident

Communicatie

Ondervindt de gebruiker hinder bij de dienstverlening? Zo ja, dan moet er gecommuniceerd worden naar de stelselpartijen:

1. Interne informatievoorziening. Alle interne betrokkenen (beheerorganisatie, voorzitters Tactisch Beraad of  Strategisch Beraad, BZK en deelnemers) moeten worden voorzien van dezelfde informatie.

2. Vaststellen boodschap*. De Beheerorganisatie doet een voorstel voor de inhoud van het nieuwsbericht. De inhoud van het bericht moet afgestemd worden met de coördinator van de beheerorganisatie en indien nodig de betrokken deelnemers. Belangrijk is om afstemming van de inhoud te krijgen:

   1. Van wie komt het bericht en met wie moet het afgestemd worden?

   2. Het bepalen van de tijdslijn van het bericht: is berichtgeving van korte/lange duur, is de calamiteit maar één dag. Of moet de berichtgeving meerdere dagen herhaald worden.

3. Publicatie. Het nieuwsbericht over de calamiteit wordt gepubliceerd op de website eHerkenning. De Beheerorganisatie wijst de betrokken partijen in het netwerk vervolgens op deze publicatie via de beschikbare communicatiekanalen.

4. Verspreiding. De betrokken partijen (zowel deelnemers als dienstverleners) in het netwerk kunnen dit nieuwsbericht overnemen op hun eigen websites.

5. Informeren klanten. De deelnemers informeren hun klanten (dienstverleners en gebruikers) in principe zelf. De beheerorganisatie heeft geen contactgegevens van de klanten en kan slechts de deelnemers hierbij ondersteunen. De deelnemers herhalen in hun berichtgeving de strekking van het nieuwsbericht dat de beheerorganisatie heeft geplaatst.

Wie?

• De Beheerorganisatie.

• De oplossende partij(en).

• De Security Officer (van de betrokken partij(en)).

• De Technische Subject Matter Experts.

• De communicatieadviseur/manager adviseert over interne en externe communicatie (boodschap, kanalen, frequentie en doelgroep) en voert dit zo nodig uit via de diverse middelen en kanalen.

• De jurist adviseert waar nodig of gewenst.

• BZK.

• Het Tactisch Beraad.

Waar?

Er is te allen tijde beschikking over online vergaderen. Bij het fysiek samenkomen, stellen Deelnemers van het stelsel een ruimte beschikbaar. De Beheerorganisatie organiseert daar waar nodig de ruimte bij een van de Deelnemers van het stelsel eHerkenning.

Input

Het incident is ingeschat als crisis.

Activiteit

Het crisisteam van het Ministerie van BZK is in the lead, de betrokken personen binnen de crisissituatie staan desgevraagd bij.

De Beheerorganisatie kondigt intern in het netwerk (alle Stelselpartijen, het Tactisch Beraad, het Operationeel Beraad, het Strategisch Beraad) direct een communicatie stop af.

Output

Bijgewerkt incident.

Communicatie

Er geldt een communicatiestop. Stelselpartijen staan media niet zelf te woord maar verwijzen door naar de persvoorlichter/woordvoerder van BZK.

BZK kan communicatieboodschappen opstellen en betrokken partijen opdragen deze over te nemen, na afstemming met de betrokken partijen (zie hieronder).

Wie?

• De Beheerorganisatie.

• De oplossende partij(en).

• De Security Officer (van de betrokken partij(en)).

• De Technische Subject Matter Experts.

• De communicatieadviseur/manager adviseert over interne en externe communicatie (boodschap, kanalen, frequentie en doelgroep) en voert dit zo nodig uit via de diverse middelen en kanalen.

• De jurist adviseert waar nodig of gewenst.

• BZK.

• Het Tactisch Beraad.

Waar?

Er is te allen tijden beschikking over online vergaderen. Bij het fysiek samenkomen, stellen Deelnemers van het stelsel een ruimte beschikbaar. De Beheerorganisatie organiseert daar waar nodig de ruimte bij een van de Deelnemers van het stelsel eHerkenning.

Input

Melding opgelost incident of calamiteit of crisis.

Activiteit

De oplossende partij geeft via het incidentmanagementsysteem een melding zodra het incident is opgelost.

De Beheerorganisatie sluit het incident af.

Output

Opgelost incident of calamiteit of crisis.

De beschikbare informatie kan gebruikt worden voor rapportage en evaluatie.

Wie?

De Beheerorganisatie i.s.m. de Logius Calamiteitenorganisatie en oplossende partij.

Input

Incident meldingen, met uitzondering van vertrouwelijke incidenten.

Activiteit

De Beheerorganisatie bepaalt of het nodig is om de incidentmanagers van alle Deelnemers bij elkaar te roepen om een specifiek incident of een aantal incidenten te bespreken. Voorafgaand aan het overleg maakt de incidentmanager van de Deelnemer van wie het incident besproken wordt een samenvatting, met daarin:

1. De impact van het incident/de incidenten op beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid.

2. De Beheerorganisatie rapporteert bij P1 incidenten een samenvatting aan het Tactisch Beraad en de Eigenaar.

Output

Algemeen rapport van het incident.

Wie

De Beheerorganisatie i.s.m. de Logius Calamiteitenorganisatie en oplossende partij(en).

Input

Calamiteit meldingen, met uitzondering van vertrouwelijke incidenten.

Activiteit

De Beheerorganisatie bepaalt of het nodig is om de incidentmanagers van alle Deelnemers bij elkaar te roepen om een specifiek incident of een aantal incidenten te bespreken. Voorafgaand aan het overleg maakt de incidentmanager van de Deelnemer van wie het incident besproken wordt een samenvatting, met daarin:

1. De impact van het incident/de incidenten op beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid.

2. De oorzaak van het incident/de incidenten.

3. Eventuele trends in aard en oorzaak van het incident/de incidenten.

4. In het bijeengeroepen overleg wordt deze samenvatting geëvalueerd.

5. De incidentmanager van de Deelnemer van wie het incident besproken wordt verwerkt de conclusies en aanbevelingen in de samenvatting.

6. De Beheerorganisatie rapporteert bij calamiteiten een samenvatting aan het Tactisch Beraad, en de Eigenaar.

Output

Algemeen evaluatierapport van de calamiteit.

Wie

De Beheerorganisatie i.s.m. de Logius Calamiteitenorganisatie en oplossende partij(en).

Input

Crisis, met uitzondering van vertrouwelijke incidenten.

Activiteit

De Beheerorganisatie bepaalt of het nodig is om de incidentmanagers van alle Deelnemers bij elkaar te roepen om een specifiek incident of een aantal incidenten te bespreken. Voorafgaand aan het overleg maakt de incidentmanager van de Deelnemer van wie het incident besproken wordt een samenvatting, met daarin:

1. De impact van het incident/de incidenten op beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid.

2. De oorzaak van het incident/de incidenten.

3. Eventuele trends in aard en oorzaak van het incident/de incidenten.

4. In het bijeengeroepen overleg wordt deze samenvatting geëvalueerd.

5. De incidentmanager van de Deelnemer van wie het incident besproken wordt verwerkt de conclusies en aanbevelingen in de samenvatting.

6. De Beheerorganisatie rapporteert bij crisis een samenvatting aan het Tactisch Beraad en de Eigenaar.

Output

Algemeen evaluatierapport van de crisis.

Wie

De Beheerorganisatie i.s.m. de Logius Calamiteitenorganisatieen oplossende partij(en).

Input

Acties om het incident te evalueren en/of verbeteren.

Activiteit

De Beheerorganisatie coördineert het contact met andere betrokken partijen, en zorgt voor evaluatie en verbeterpunten indien aanwezig.

Output

Evaluatierapport (inclusief verbeterpunten).

Wie?

Beheerorganisatie i.s.m. de Logius Calamiteitenorganisatie en oplossende partij(en).