De incidentenmatrix bestaat uit:
Prioritering incidenten
Onderstaande tabel laat zien hoe incidenten worden geprioriteerd.
|
Prioriteit (P) |
|
Impact |
|||
|
|
|
Hoog |
Midden |
Laag |
Nihil |
|
Urgentie |
Hoog |
P1 |
P2 |
P3 |
P3 |
|
Midden |
P2 |
P3 |
P3 |
P4 |
|
|
Laag |
P3 |
P3 |
P3 |
P4 |
|
|
Nihil |
P3 |
P4 |
P4 |
P4 |
|
Urgentie incidenten
Onderstaande tabel laat zien de mate van urgentie om de dienstverlening te hervatten en/of hoe urgentie van herstel van de productieomgeving mogelijk is.
|
Urgentie |
|
|
Hoog |
Uitstel is niet mogelijk; productieomgeving onbruikbaar of er spelen veiligheidsrisico’s en/of beveiligingsincidenten. De dienstverlening moet direct worden hersteld. |
|
Midden |
Uitstel is mogelijk, bijvoorbeeld tot het einde van de dag of tot het weekend, waarna herstel mogelijk is. |
|
Laag |
Uitstel is mogelijk. Het moment van herstel wordt in overleg bepaald (kan enkele weken of maanden duren). |
|
Nihil |
Uitstel is mogelijk. Het moment van herstel wordt in overleg bepaald (bijvoorbeeld in een volgende stelsel release). |
Impact incidenten
Onderstaande tabel laat zien wat de graad van de uitval is van de productieomgeving.
|
Impact |
|
|
Hoog |
Productieomgeving functioneert in het geheel niet of is kwetsbaar voor beveiligingsincidenten. |
|
Midden |
Productieomgeving genereert ongewenste resultaten, die impact heeft op meerdere Dienstverleners en/of een grote groep Gebruikers. |
|
Laag |
Productieomgeving vertoont ongewenste resultaten, die impact heeft op (een) enkele Dienstverlener(s) en/of Gebruiker(s). |
|
Nihil |
Productieomgeving vertoont ongewenste resultaten, die impact heeft op één Gebruiker/individu. |
Oplossen van incidenten
Indien een incident niet binnen de gestelde hersteltijd opgelost is, maakt de Beheerorganisatie de afweging of er opgeschaald moet worden conform het Proces Incident-, calamiteit- en crisismanagement.
|
Prioritering incident |
Actie Deelnemer |
Actie Beheerorganisatie |
Maximale hersteltijd |
Communicatie protocol |
|
P4 |
Melding maken, indicatie hersteltijd geven en status actualiseren. |
Prioriteit toetsen en monitoren incident. |
In overleg – redelijk en billijkheid |
Communicatie protocol n.v.t. |
|
P3 |
Melding maken, indicatie hersteltijd geven en status actualiseren. Wanneer maximale hersteltijd overschreden dreigt te worden dit vermelden in de melding. |
Prioriteit toetsen, actief volgen en analyse of er koppeling is met andere meldingen. |
120 uur (kantoortijden) |
Communicatie protocol n.v.t. |
|
P2 |
Melding maken, indicatie hersteltijd geven en status actualiseren. Wanneer maximale hersteltijd overschreden dreigt te worden dit vermelden in de melding en contact opnemen met incidentenmanager van het Stelsel. |
Prioriteit toetsen, intermediair en actief meekijken. |
48 uur (kantoortijden) |
Communicatie protocol n.v.t. |
|
P1 |
Melding maken, indicatie hersteltijd geven en status actualiseren. Wanneer maximale hersteltijd overschreden dreigt te worden dit vermelden in de melding en contact opnemen met incidentenmanager van het Stelsel of standby manager van Logius. |
Prioriteit toetsen, coördinerend, opvolgen en betrokken. |
4 uur (24x7) |
BO communicatie protocol initiëren |
|
Calamiteit |
Overgang van proces incident naar proces calamiteit volgens Proces Incident-, calamiteit- en crisismanagement |
|
|
Communicatie protocol volgen |
|
Crisis |
Overgang van proces calamiteit naar proces crisis volgens Proces Incident-, calamiteit- en crisismanagement |
|
|
Communicatie protocol volgen |