Service level

 Dit document beschrijft de Service Level afspraken die gelden voor deelnemers en de beheerorganisatie van Elektronische Toegangsdiensten. Het betreft een beschrijving van het minimale Service Level dat de deelnemers moeten leveren aan elkaar en hun dienstafnemers en het minimale Service Level dat de beheerorganisatie levert aan de deelnemers. 

Dit Service Level geldt in aanvulling op de Gebruiksvoorwaarden Elektronische Toegangsdiensten die Deelnemer en zijn Gebruiker zijn overeengekomen en behelst de afspraken over de Beschikbaarheid en het Serviceniveau van Herkenningsdiensten. Gebruikers kunnen slechts rechten ontlenen aan het Service Level dat van kracht was op het moment dat de overeenkomst met de Deelnemer werd gesloten.

Voor de betekenis van en toelichting op de gebruikte begrippen in dit document, zie de Begrippenlijst.

Leeswijzer

• Beschikbaarheid
  • Beschikbaarheidsvenster
  • Onderhoudsvenster
    • Componenten
  • Servicevenster
  • Openstellingsvenster
  • Rekenmethode
• Performance — Performance is datgene wat Elektronische Toegangsdiensten bereikt of levert, uitgedrukt in tijd of aantallen.
• Incidenten — Onder ‘incidenten’ wordt verstaan: elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een dienst behoort en die mogelijk impact c.q. risico oplevert ten aanzien van de kwaliteit, beschikbaarheid, integriteit en/of vertrouwelijkheid van (gegevens binnen) het netwerk.
• Ondersteuning — Ondersteuning betreft het afhandelen van zaken als vragen, verzoeken en klachten.
• Contentmanagement
• Managementrapportage — Managementrapportages zijn bedoeld om de groei van het netwerk en de service level afspraken binnen het netwerk te monitoren.  Zie ook Proces managementrapportage.
• Monitoring — De monitoring van de in het service level gemaakte afspraken zal door de beheerorganisatie worden uitgevoerd.
• Responsetijden