Proces meldingenbeheer
De beheerorganisatie is aanspreekpunt voor zaken met betrekking tot de ontwikkeling en implementatie van het Afsprakenstelsel Elektronische Toegangsdiensten. Het incidentmanagementsysteem functioneert als portaal voor het maken van meldingen. Bij het melden van een incident moet het proces incidentmanagement als basis genomen worden.
Deelnemers en de beheerorganisatie gebruiken het incidentmanagementsysteem voor het aanmaken van meldingen. Bijvoorbeeld voor het melden van problemen met betrekking tot het implementeren van het Afsprakenstelsel, server onderhoud, simulators, metadata en dienstencatalogus, en beveiligingsissues. Opvolging van de meldingen vindt ook in het incidentmanagementsysteem plaats.
Doelstelling
De doelstelling van het proces meldingenbeheer is enerzijds dat meldingen op de juiste manier aangemaakt worden en anderzijds dat er snel en adequate hierop gereageerd kan worden zodat ontwikkeling en implementatie voorspoedig verloopt en de productieomgeving goed functioneert.
Verantwoordelijkheden
Technisch beheer van de beheerorganisatie zorgt ervoor dat het beschreven proces correct wordt uitgevoerd en is eerste aanspreekpunt als het gaat om het gebruik van het incidentmanagementsysteem.
De changemanager van de beheerorganisatie wordt door technisch beheer ingeschakeld als deze constateert dat de melding geen incident betreft.
De deelnemers zijn verantwoordelijk voor het zorgvuldig aanmaken van meldingen en het reageren op meldingen indien nodig.
De deelnemers zijn verantwoordelijk voor de communicatie over meldingen via de eigen publiek toegankelijke webpagina('s) met actuele beschikbaarheidsinformatie van de betreffende deelnemer(s).
Status van een melding
De status van een melding is relevant voor gebruikers van het incidentmanagementsysteem. Elke melding start met de status "Nieuw" en moet uiteindelijk de status "Afgesloten" krijgen. Voor elk van de statussen is de betekenis de volgende.
Nieuw | De melding is ingeschoten en nog niet in behandeling genomen door de beheerorganisatie |
---|---|
Toegewezen | Melding is toegewezen aan een persoon. Deze persoon moet de melding in behandeling nemen en een nieuwe status aan de melding toewijzen. Zolang de status op "Toegewezen" blijft staan betekent dit dat de nieuwe verantwoordelijke de melding nog niet in behandeling heeft genomen. |
Afgemeld | De beheerorganisatie geeft aan dat melding voldoende is behandeld. |
Feedback | De melding die de status opgelost heeft gekregen wordt heropend omdat die bijv. onjuist is. |
Afgesloten | De melding is afgesloten en hoeft niet meer ingezien te worden. De aanmelder mag de melding opnieuw openen als hij meent dat de reacties niet voldoende zijn. |
Overzicht processtappen
Toelichting processtappen
1. Melding aanmaken | |
---|---|
Input | Een melding kan door zowel deelnemers als de beheerorganisatie worden aangemaakt. Vaak gebeurt dit door deelnemers van het stelsel, maar de beheerorganisatie kan ook zelf nieuwe meldingen aanmaken. Een persoon die een melding maakt heet een aanmelder. |
Activiteit |
Soms kan een melding leiden tot een nieuwe melding. Deze mag niet als reactie in een bestaande melding geplaatst worden, maar dient als nieuwe melding geregistreerd te worden. Als er een relatie bestaat met andere meldingen kan hiervoor de betreffende functionaliteit van het incidentmanagementsysteem worden gebruikt. |
Gerapporteerde melding | Gerapporteerde en toegewezen melding |
Wie? | De beheerorganisatie beheert het incidentmanagementsysteem. Deelnemers en leden van de beheerorganisatie kunnen in het incidentmanagementsysteem een melding aanmaken. |
2. Melding behandelen | |
---|---|
Input | Toegewezen melding |
Activiteit | Deelnemers en beheerorganisatie behandelen de melding volgens de afspraken in het Service level en controleren regelmatig de aan hen toegewezen meldingen en meldingen die al lange tijd open staan. Ze voeren daarbij de volgende acties uit:
|
Output | Afgesloten melding |
Wie? | De persoon die verantwoordelijk is gemaakt zorgt er voor dat de melding correct wordt behandeld. De beheerorganisatie ziet er op toe dat dit binnen redelijke termijn gebeurt. |