Incidenten

Onder ‘incidenten’ wordt verstaan: elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een dienst behoort en die mogelijk impact c.q. risico oplevert ten aanzien van de kwaliteit, beschikbaarheid, integriteit en/of vertrouwelijkheid van (gegevens binnen) het netwerk.

Zie ook Proces incidentmanagement.

Prioritering incidenten

Voor de prioritering van incidenten bestaan verschillende escalatieniveaus.

Escalatieniveau	Impact en urgentie
Incident	Verwachte verstoringsduur <4 uur; Betrokkenheid van één deelnemer.
Calamiteit	Verwachte verstoringsduur > 4 uur en/of; Betrokkenheid van tenminste twee deelnemers en/of; Directe en ernstige hinder en/of; Impact op vertrouwelijkheid en integriteit.
Crisis	Verwachte verstoringsduur > 48 uur en/of; Betrokkenheid van meerdere deelnemers en/of; Grote impact op imago en vertrouwen van eHerkenning en/of; Politieke implicaties en/of; Fundamentele juridische of technische kwetsbaarheid.

Melden van incidenten

Elke deelnemer moet incidenten direct na ontdekking melden bij de beheerorganisatie.

Type incident	Melding
Incident	Via het incidentmanagementsysteem
Calamiteit	Telefonisch bij de incidentmanager van de beheerorganisatie; Na overleg met de beheerorganisatie via het incidentmanagementsysteem.
Crisis	Telefonisch bij de incidentmanager van de beheerorganisatie; Na overleg met de beheerorganisatie via het incidentmanagementsysteem.

De prioritering van het incident wordt bepaald door de melder. De beheerorganisatie mag de prioriteit van een gemeld incident wijzigen.

Oplossen van incidenten

Indien een incident niet binnen de gestelde Responsetijden opgelost is, maakt de BO de afweging of er opgeschaald moet worden conform het Proces incidentmanagement.

In het geval van een calamiteit of een crisis moet elke deelnemer 24x7 een contactpersoon beschikbaar hebben.